Pour prendre en charge la communication entre les professionnels de santé et les patients, le contact téléphonique reste le plus adapté, en dépit de l’essor de nouveaux moyens.
Les nouvelles technologies ont considérablement bouleversé les échanges entre les spécialistes médicaux et les patients. En effet, de nos jours, on assiste à une forte émergence des sites web qui semblent remplacer les autres moyens de prise de contact. Toutefois, dans le secteur médical, force est de constater que les patients préfèrent encore le contact téléphonique. Au vu de cela, les professionnels de la santé ont jugé nécessaire de mettre en place des permanences téléphoniques, afin de répondre au mieux aux besoins de leurs patients.
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Comment fonctionne la permanence téléphonique ?
Étant donné que les patients préfèrent de loin le contact téléphonique aux outils digitaux, il est impératif pour les centres de santé et les médecins d’être joignables en permanence. C’est dans ce contexte qu’intervient la permanence téléphonique, qui consiste à proposer une réponse téléphonique aux jours et heures de fermeture du cabinet. Très pratique, cette solution peut tout de même être coûteuse lorsqu’elle est mise en place en interne. C’est la raison pour laquelle de plus en plus de professionnels se tournent vers l’externalisation.
Dans ce cas de figure, un télésecrétariat spécialisé se chargera d’intervenir, afin de répondre aux appels téléphoniques des patients. En optant pour la permanence téléphonique externalisée, votre cabinet sera joignable n’importe quand et vous ne manquerez aucun appel. Les patients qui chercheront à vous joindre pourront donc facilement prendre un rendez-vous.
Il existe de nos jours de nombreuses sociétés qui proposent des services de prise de rendez-vous externalisés pour les professionnels de la santé. Le but est d’aider ces derniers à optimiser la prise en charge des besoins des patients et de gagner du temps.
Choisissez bien votre télésecrétariat médical pour la permanence téléphonique
Comme nous l’avons souligné plus haut, le télésecrétariat médical est un service chargé de la gestion des appels entrants, de l’agenda, des consultations et des rendez-vous des médecins. Pour bien le choisir, il est important de faire un état de vos besoins en assistance. Si vous voulez plus d’informations sur la permanence téléphonique, nous vous conseillons de visiter les plateformes proposant des services de télésecrétariat aux professionnels de la santé.
Avez-vous besoin d’un service téléphonique médical ou d’un assistanat global ? S’il s’agit de la gestion des appels, de l’accueil téléphonique et des rendez-vous, une équipe de téléopérateurs fera l’affaire. Pour des besoins de gestion administrative, optez pour le secrétariat médical indépendant.
Il faudra aussi définir si vous recherchez un télésecrétariat ponctuel ou régulier. Souhaitez-vous un service complet ou à temps partiel ? Pour précision, il peut intervenir dans différentes situations :
- pendant ou en dehors des heures d’ouverture du cabinet,
- en cas d’indisponibilité, de congé ou de maladie de votre secrétaire,
- les week-ends,
- en cas de débordement du standard.
Le grand avantage du télésecrétariat médical est sa flexibilité. Il peut s’adapter à tous les besoins des médecins, qu’ils soient réguliers, ponctuels, occasionnels ou quotidiens.
En dehors de vos besoins, il faut prendre en considération un certain nombre de critères pour choisir votre prestataire en télésecrétariat. Il s’agit notamment de l’expérience dans le secteur médical, l’ancienneté, la transparence, le tarif appliqué, la logistique, le respect des consignes, la réactivité, la posture, l’avis des autres professionnels de santé, etc.
Pourquoi les patients préfèrent-ils le contact téléphonique ?
Malgré le succès des sites de prise de rendez-vous médicaux, environ 75 % des patients confient préférer le contact par téléphone. Cela est tout à fait normal, car il s’agit d’un bon moyen pour échanger instantanément sur la prise en charge ou la maladie en question. Il faut dire que la prise de rendez-vous avec un médecin est souvent source d’anxiété. Cependant, une petite discussion avec le secrétariat ou le spécialiste permet de réduire l’appréhension.
Ce contact téléphonique est essentiel pour les spécialités sensibles. Ainsi, même si la prise de contact en ligne est complémentaire au téléphone, elle n’est pas en mesure de le remplacer. Par conséquent, il ne serait pas raisonnable pour les médecins de tout miser sur le digital, au risque de perdre une bonne partie de leurs patients.
Humanisez les échanges avec le téléphone
La voix assure un échange avec une personne humaine, ce qui est bien plus rassurant qu’un chatbot. Le contact téléphonique permet de transmettre des émotions. Ainsi, lorsqu’il sourit, le médecin ou son assistant transmet son humeur aux patients qui appellent. Ceux-ci seront en mesure de sentir l’empathie exprimée au téléphone. Ces interactions ne se limitent pas à une simple prise de rendez-vous. Les patients se sentent écoutés et rassurés ce qui aide à créer une relation de confiance durable.
L’humanisation des échanges est aussi bénéfique pour les patients que pour les standardistes du secteur médical. Il existe certes des solutions d’intelligence artificielle mises en place dans le but d’optimiser le contact avec les machines par la voix. Cela peut être jugé performant pour certains et insuffisant pour d’autres.
Simplifiez les communications entre patients et professionnels de santé
Le téléphone est un appareil dont disposent toutes les générations. Il suffit en effet de composer un numéro ou d’appuyer sur une touche pour entrer en communication avec une personne. En outre, la densité des informations fournies lors d’un échange téléphonique est plus rapide et efficace comparée à la communication par écrit.
En effet, les professionnels de la santé pourront plus facilement clarifier et contextualiser la nature de la demande ou l’origine de l’appel. Ils seront aussi en mesure de reformuler une information fournie par les patients, afin de s’assurer qu’ils ont bien compris leurs besoins. Cela n’est pas possible avec la machine par exemple. Les patients seront ravis de se faire guider par une personne humaine et non un robot.
Profitez d’une personnalisation des échanges
Grâce à leurs compétences, les téléopérateurs seront en mesure d’adapter leurs discours en fonction de leurs interlocuteurs. De même, ils apporteront des solutions précises aux demandes. En d’autres termes, ils personnalisent les échanges pour une meilleure prise en charge.
D’ailleurs, la personnalisation est encore plus avancée avec la centralisation des données clients. Celle-ci vous permettra en effet de répondre de manière contextualisée aux différentes demandes. L’intégration d’une solution CRM vous donnera accès à la fiche contact et à l’historique des interactions lorsqu’un appel s’affiche.
Proposez un meilleur service téléphonique aux patients
La demande de rendez-vous par téléphone est généralement le tout premier échange entre un patient et son médecin. Comme tout spécialiste, vous devrez proposer une prise en charge de qualité. En général, le recours à un secrétariat téléphonique médical permet d’être disponible à des plages horaires plus étendues.
Par ailleurs, étant donné que les standardistes sont plus nombreux, les patients n’auront pas à attendre longtemps sur la ligne. De même, leurs appels ne risquent pas de basculer vers le répondeur après plusieurs sonneries. En plus d’une réactivité améliorée, ils profiteront d’un accueil chaleureux, empathique et rassurant.
Le fait de confier votre permanence téléphonique à des agents vous permet aussi de vous libérer des tâches chronophages. De ce fait, vous serez en mesure de vous concentrer sur vos patients et d’accepter plus de rendez-vous. Il est possible de déléguer intégralement ou partiellement vos appels entrants.
Le contact téléphonique a encore de beaux jours devant lui, et ce, dans tous les secteurs d’activité, notamment le domaine médical. Pour une meilleure gestion des appels entrants, il est recommandé de faire appel à une société de télésecrétariat. Cette solution pratique permet d’offrir un meilleur service aux patients et de vous concentrer pleinement sur votre secteur d’activité.
