En situation de crise en entreprise, il est plus que nécessaire d’adopter une stratégie de communication efficace pour la désamorcer et sortir du trouble. Vous devez de ce fait avoir toutes les clés en main pour bien communiquer sur cet événement. Mais comment s’y prendre ? C’est à cette question que nous répondons dans cet article.
Sommaire :
Qu’est-ce que la communication de crise ?
La communication de crise en entreprise désigne un ensemble de ressources, d’actions et de stratégies de communication mis en place par une entreprise pour faire face à une situation critique susceptible d’impacter ses activités. Ce type de problème est récurrent en entreprise et il est parfois difficile de se prémunir. Mais lorsqu’une crise voit le jour, il faut prendre des mesures adéquates pour la contenir et/ou juguler.
Comment gérer une communication de crise ? Les étapes à suivre
Pour faire face à une situation chaotique qui a un impact négatif sur votre organisation, commencez par communiquer de la manière la plus adaptée possible. Pour cela, voici les étapes à suivre :
Étape 1. Mettre en place une cellule de crise
Vous êtes appelé à créer une cellule de crise pour coordonner toutes vos actions entreprises dans le but de juguler la crise. Cette cellule doit être sous la direction d’un porte-parole. Il est la seule voie autorisée à diffuser publiquement les informations au nom de l’entreprise. La mise en place de cette cellule constitue une des principales mesures de contrôle de l’information et de limitation des risques liés à la désinformation.
Étape 2. Élaborer une stratégie de communication
En temps de crise, vous devez impérativement mettre sur pied une stratégie de communication adaptée à la situation. C’est donc le lieu d’identifier clairement les tâches à effectuer et les moyens/supports de communication à utiliser. Identifiez clairement vos cibles et fixez l’ordre de priorité dans la diffusion de l’information.
Étape 3. Évaluer les scénarios possibles
Très souvent, les entreprises sont mal ou très peu outillées pour faire face à certaines crises. Il est plus que nécessaire de discuter et de prévoir toutes les possibilités si jamais la crise s’intensifie. L’identification de certains éléments permet d’avoir une visibilité absolue sur les différents scénarios possibles. Elle permet aussi de bien préparer sa communication de crise et d’adapter le discours ou le message à chaque situation identifiée.
Étape 4. Veiller à éviter la désinformation et la propagation des rumeurs
Maîtriser sa communication de crise de A à Z consiste aussi à barrer la voie à la désinformation et à toute intervention maladroite. Sachez avant tout que vous devez contrôler la crise, d’où la nécessité d’avoir un plan de communication efficace. Les messages doivent être bien pensés et rédigés, afin d’être diffusés adéquatement et de protéger l’image de l’entreprise. Vous devez toujours avoir une longueur d’avance sur les mauvaises langues pour faire taire les rumeurs.
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Quels sont les éléments clés de la réussite d’une communication de crise ?
Communiquer en temps de crise est une exigence professionnelle. Les partenaires, les clients et le public doivent être informés de la situation de crise dans laquelle se trouve votre organisation. Les points importants de la réussite de cette communication sont développés dans les 5 points ci-dessous.
Communiquer encore et encore
Ne tombez pas dans le piège du silence en période de crise. Vous avez l’obligation d’informer vos partenaires, vos clients et même votre équipe. Toutes les parties prenantes ont le droit de comprendre la situation de crise qui affecte le travail ou les activités de l’entreprise. Communiquez sur les décisions importantes à prendre, les modalités ou stratégies d’adaptation et les solutions envisageables. Le digital sera votre meilleur allié pour faire circuler plus rapidement l’information.
Être réactif et transparent
La réactivité et la transparence sont à promouvoir lorsqu’on veut réussir sa communication de crise. Ne restez pas superficiel lorsque vous avez la possibilité de convoquer des éléments de clarification nécessaires à une meilleure compréhension de la situation. Soyez réactif, réagissez lorsque cela est possible, sans toutefois laisser le vide communicationnel prendre le dessus.
Communiquer en interne
Vous pouvez vous servir de vos ressources humaines pour diffuser la bonne information au public. Apportez des réponses à toutes leurs questions, rassurez-les et donnez-leur la bonne information qu’ils pourront relayer plus tard dans des médias et/ou réseaux sociaux et bien plus encore. Faire circuler la bonne communication en interne est l’une des clés non négligeables de la réussite d’une communication de crise.
Informer uniquement lorsque cela est nécessaire
Communiquer c’est bien, mais évitez d’en faire beaucoup trop. Vous devez toujours faire des communications publiques lorsque cela est nécessaire. Diffusez le message à votre cible au moment opportun. Évitez donc de le faire à tort et à travers, surtout pour ne rien dire de nouveau sur la gestion de la crise qui frappe votre organisation.
Faire preuve d’empathie
En situation de crise, il est recommandé de placer son entreprise ou ses intérêts au second plan. Misez plutôt sur l’humilité et l’empathie, afin d’établir une communication franche et sincère avec le public. Ce n’est pas le lieu ici de mentionner les bénéfices issus de la crise ou de prendre la posture d’un opportuniste de grand chemin. Même si cette crise peut présenter quelques avantages, soyez plus discret ou plus subtil en les abordant. Ceci vous évite de tomber dans le piège du bad buzz.
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Bien communiquer en situation de crise : conseils et astuces
Aucune entreprise n’est véritablement pas à l’abri des situations de crise. Ces dernières peuvent embraser tous les domaines de votre activité professionnelle. Pour être sûr de bien communiquer en situation de crise, voici dans les points ci-dessous nos cinq conseils à suivre.
Accepter la crise et la reconnaître
Il ne sert à rien d’ignorer une crise qui s’installe et grandit dans votre entreprise. Le déni alimente plutôt la rumeur et contribue à l’aggravation de la situation qui pouvait pourtant être maîtrisée. Pour éviter d’épuiser la confiance de vos partenaires et du public, il vaut mieux reconnaître la crise et communiquer dessus. De cette façon, vous préservez votre crédibilité et votre réputation, et vous démontrez par-là que vous n’êtes pas dépassé par cette situation.
Prendre le temps d’investiguer
Inutile de paniquer ou de vous lancer dans la course folle d’une communication approximative sur la situation de votre entreprise. Commencez par vous poser les vraies questions. Quels sont les mobiles de cette crise ? Comment a-t-elle pu arriver ? Vous devez prendre du recul et investiguer sur les origines du problème, tant en interne qu’en externe. L’investigation permet aussi de mieux cerner les contours du problème. Ce petit temps de latence et d’enquête vous évite aussi de dire ou de faire du n’importe quoi.
Exposer les faits
Cette explication des faits doit se faire dans le cadre de la phase 2 de votre communication d’urgence / de crise. Après la reconnaissance de la crise, vous devez pouvoir expliquer au public comment cela a pu arriver. Soyez simplement transparent lors de l’exposition des faits, de l’évaluation des dégâts et de la communication des solutions palliatives. Présentez aussi les mesures d’accompagnement prises et si possible la réparation des préjudices engagée. Pour finir, vous devez également présenter les actions à mener pour éviter qu’une telle situation se reproduise.
Communiquer après la crise
La communication post-crise est primordiale, car elle permet de remettre toutes les parties prenantes en confiance. Misez sur les opérations de marketing ou campagnes de communication moins agressives, discrètes et efficaces, afin de rétablir le lien de confiance avec vos clients et vos partenaires.
