Attirer et fidéliser un client sont deux choses primordiales pour une entreprise. Les stratégies marketing pour y parvenir ne cessent d’évoluer grâce aux nouveaux outils digitaux. Pour se démarquer de la concurrence, il faut mettre en place une approche client qui va anticiper et combler tous ses besoins pour lui apporter entière satisfaction et l’inciter à acheter les produits et services.
L’expérience client consiste à répondre à tous ses besoins en lui procurant la sensation d’être le plus important des clients. Elle permet de créer un lien unique entre le client et l’entreprise, qui va même au-delà de la consommation. Si vous voulez acquérir de nouveaux clients grâce à l’expérience client, cet article est fait pour vous !
Sommaire :
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client ou expérience utilisateur désigne les émotions et ressentis du client lors de son contact avec une entreprise, une marque, un produit ou un service. Elle regroupe la perception et les sentiments du client à partir du premier contact jusqu’au service après-vente.
Initialement, une bonne stratégie marketing réside dans les publicités et le processus de vente. Mais dans une époque où les réseaux sociaux et avis consommateurs prennent de l’ampleur, cela ne suffit plus. L’expérience utilisateur permet d’accrocher un client au moment même où il compare un même produit/service/marque entre différents fournisseurs. Elle l’accompagne tout au long de son parcours, en créant un lien unique qui lui procurera émotions et sentiments.
L’expérience client permet de créer un ensemble d’interactions fructueuses entre le client et l’entreprise dans le but d’améliorer la qualité de son offre de produit/service, ainsi que la qualité de la relation client.
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Pourquoi la mettre en place au sein d’une entreprise ?
Aujourd’hui, les publicités ne suffisent plus pour attirer un prospect, à le convaincre de passer à l’achat et de devenir fidèle dans le temps. Une bonne expérience client permet de répondre et d’anticiper toutes les attentes du prospect puis du client. Elle doit donc être présente d’un bout à l’autre du parcours client : captation, conversion, transformation et fidélisation.
La mise en place de l’expérience client permet à l’entreprise ou à la marque d’établir une relation de confiance avec ses clients. Ils vont avoir le sentiment qu’ils sont pris en charge personnellement, accompagnés et entendus tout au long du processus d’achat. En se sentant impliqués et écoutés dans leur relation avec l’entreprise, ils auront moins d’hésitation à passer à achat.
Mais une bonne expérience client repose avant tout sur de la donnée. Plus l’entreprise pourra collecter des informations sur les goûts et les habitudes des ses consommateurs, plus elle pourra adapter son discours et mieux répondre aux attentes de chacun.
Pour mettre en place une expérience client optimale, l’entreprise doit donc s’appuyer sur des outils permettant de collecter les données et de déclencher des actions. La recette du succès est une association d’interactions automatisées (email, notification, sms…) et de relation humaine avec le service client (téléphone, showroom, rendez-vous physique…).
Vous pouvez recourir aux services de Odigo afin de vous faire conseiller dans la mise place d’une stratégie d’expérience client personnalisée pour votre entreprise.
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Quels sont les avantages de l’expérience client ?
L’expérience client procure de nombreux avantages, aussi bien pour l’entreprise que pour le client.
Une entreprise équipée d’une bonne gestion de l’expérience client peut promouvoir davantage son image de marque. Elle se démarque de la concurrence par sa capacité d’accompagner le client avant, pendant et après la vente d’un produit/service. Le processus d’achat devient plus simple et plus intuitif, car il s’adapte parfaitement aux besoins des clients.
Pour les consommateurs, l’expérience client leur génère un sentiment de confiance et de satisfaction. Le fait de se sentir pris en charge même au moment de la consultation des produits fait toujours du bien. Cela incite les clients à s’intéresser au vendeur et au produit en même temps. Tout au long de leurs recherches, les consommateurs sont conseillés, orientés, accompagnés. Ils éprouvent une véritable facilité de navigation, qui va les inciter à acheter le produit convoité sans regarder ailleurs.
L’expérience client permet également de renforcer l’effet positif du « bouche à oreille ». Dans un monde de plus en plus numérique, les avis clients postés à travers les sites et réseaux sociaux sont devenus des éléments-clés. Aujourd’hui, les consommateurs ont l’habitude de lire les commentaires et avis des clients qui ont déjà acheté un produit donné avant de l’acheter. Une bonne expérience client peut amener un client satisfait à écrire un avis positif sur son blog personnel ou sur les réseaux sociaux, à la vue de tous. En bonus, ces avis peuvent avoir de l’influence grâce aux réponses automatiques, mais personnalisées de l’IA.
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Comment améliorer votre expérience client en ligne ?
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