Quand on gère un site e-commerce, il est indispensable de tout mettre en place pour faire revenir les clients. Fidéliser la clientèle : une priorité que n’importe quel e-commerçant doit prendre en compte. Découvrons ensemble les 5 meilleures techniques à adopter pour inciter les clients à acheter de nouveau sur votre e-shop.
Sommaire :
1. Envoyer des offres personnalisées
Pour faire revenir les clients sur votre boutique en ligne, les experts conseillent de leur envoyer des offres personnalisées par e-mail. C’est l’une des techniques les plus efficaces et les plus faciles à mettre en place.
Selon les résultats d’une étude réalisée par Kiwapp, une société qui aide des enseignes à digitaliser leurs points de vente physiques, 78 % des consommateurs attendent des prix et promotions personnalisés. En envoyant des contenus et des offres personnalisées aux clients, basés sur leurs précédents achats (ce qu’on appelle le “cross-selling”) vous serez certain de les convertir. Que ce soit par email ou en faisant des campagnes de publicité dites de “remarketing”, vous maximisez vos chances pour que vos clients achètent de nouveau.
2. Mettre en place un programme de fidélité
Pour fidéliser les clients et les faire revenir sur votre magasin en ligne, rien ne vaut mieux que de leur proposer un programme de fidélité qui s’adapte à vos produits et à la fréquence d’achat moyenne de vos clients afin qu’ils se sentent comme privilégiés.
Le principe de base d’un programme de fidélité est très simple : à chaque fois qu’un client effectue une action sur le magasin en ligne, il cumule des points lui donnant droit à des avantages et à des réductions. C’est sur ce point que vous pouvez vous permettre d’être créatif en récompensant vos clients de différentes façons : lorsqu’ils effectuent un achat bien sûr, mais vous pouvez aller encore plus loin : lorsqu’ils déposent un avis, s’inscrivent à votre newsletter, vont liker votre page Facebook, etc…
C’est une technique déjà très utilisée dans le monde du jeu en ligne ; par exemple, un grand nombre de casinos en ligne légaux en Suisse sont très inventifs avec leurs programmes VIP pour inciter les joueurs à revenir sur le site et à jouer de nouveau.
3. Offrir des services attractifs
Pour que votre e-shop incite vos clients à revenir et ré-acheter, il ne suffit pas de leur proposer un catalogue riche en produits. Pour mettre toutes les chances de votre côté, il est fortement recommandé de leur proposer des services attractifs et avantageux.
Parmi les plus connus (et les plus efficaces), vous pouvez proposer la livraison gratuite, ou encore l’option « satisfait ou remboursé ». C’est, par exemple, ce qui a permis à Zalando de se hisser rapidement comme le plus grand site e-commerce de vente de chaussures en ligne, en proposant à ses clients le retour et remboursement gratuit de leurs commandes. Le site a même récemment introduit le concept du “Essayez d’abord, payez après” – cela, c’est du service attractif !
4. Améliorer la relation client
Dans le commerce électronique, le relationnel joue un rôle très important. Améliorer la relation avec les clients, c’est la garantie de les faire revenir sur la boutique en ligne. Dans le cas contraire, le client ne retournera jamais sur votre eshop, et peut même le déconseiller.
Pour rappel, les résultats d’une étude effectuée par PwC indiquent que 42 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
Pour instaurer une relation de confiance avec vos clients, offrez-leur un service client irréprochable et omnicanal si possible. C’est-à-dire sur tous les canaux de communication disponibles : par email, par téléphone et via les réseaux sociaux. Cela peut être coûteux en ressources mais c’est véritablement indispensable en 2020.
5. Proposer un système de parrainage
Enfin terminons avec cette technique doublement puissante qui permet à la fois de fidéliser vos anciens clients tout en en recrutant de nouveaux.
Le bouche-à-oreille est l’une des meilleures façons de se voir recommander son entreprise. On fait toujours plus confiance à un ami qu’à une publicité, n’est-ce pas ? Mais le problème est que la plupart de vos clients, même s’ils sont satisfait de vos produits/services, ne vont pas forcément prendre le temps de vous recommander. Ainsi pour les inciter à aller de ce sens, mettre en place un système de parrainage peut être une très bonne idée.
En leur offrant, par exemple, un bon d’achat, un cadeau dans leur prochaine commande s’ils ramènent eux-mêmes un nouveau client, ils seront d’autant plus motivés à recommander votre site e-commerce à leurs proches. Une situation gagnant-gagnant pour vous comme pour vos clients !
